SPRZEDAJ
ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku
MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo -
specjalizujemy
się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania
się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze
przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów
doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo
i szkolenia
we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w
naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej
Marian J. Kostecki.
Glosariusz terminologii call
center/help desk.
Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość
Marian J. Kostecki. Efektywność
i skuteczność w call center:
Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center,
help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110
stron. GRATIS >> ściągnij
Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa:
Wszystko, co
powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz
słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa:
moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij
wiadomości
istotne dla środowiska call center zapowiedzi wydarzeń -- news
-- ogłoszenia o pracy -- gratisy
SAMOUCZEKopisy
przypadków,
które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu
pracowników działów obsługi klienta,
handlowców,
webmasterów, telemarketerów::
Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.
Wielkie halo...
(tgo) Wielkie halo..., Computer Reseller News, nr 5, 1 marca 1999.
Wstępna rekrutacja przez telefon
Ogłoszenie typu "dam pracę" zwykle generuje około stu lub więcej telefonów do firmy w ciągu tygodnia. Tak duża liczba kandydatur powoduje konieczność selekcji już na tym etapie poszukiwań pracownika. Specjaliści od rekrutacji wypracowali sposoby, aby ten moment wykorzystać w sposób jak najbardziej efektywny - mówi dr Marian Kostecki z doradczo-szkoleniowej firmyMasterPlan.
Idea maksymalnego wykorzystania telefonu do selekcji jest rozwiązaniem problemu, jaki mają firmy otrzymujące stosy CV i listów motywacyjnych w odpowiedzi na ogłoszenie. Zapoznanie się z tą dokumentacją wymaga sporego wysiłku i niemałej ilości czasu. Co gorsza, można mieć pewność, że wiele dokumentów przysłali ludzie, którzy wysyłają je wszędzie, niezależnie od własnych kwalifikacji i oczekiwań pracodawcy. Poza tym istnieje prawdopodobieństwo, że niektórzy kandydaci są przeszkoleni w zakresie pisania Resume, a co za tym idzie, nietrudno im na swoją korzyść zafałszować własny wizerunek. Zdarza się, że mniej "rozgarnięci" przysyłają oryginały -n a przykład dyplomów ukończenia szkół czy kursów - i wówczas naszym dodatkowym obciążeniem będzie potrzeba odesłania tychże dokumentów. Jeśli więc szukamy osób mających wykonywać prace niewymagające specjalnych kwalifikacji lub do zajęć sezonowych, nie ma potrzeby przeglądania stosu papierów. Wówczas w ogłoszeniu powinien wystarczyć numer telefonu, bez adresu do korespondencji.
Tym bardziej, że - jak podkreśla Marian Kostecki - "ogłoszenie telefoniczne" charakteryzuje się krótszym żywotem niż takie, które zachęca do wysyłania dokumentów. Te ostatnie zwykle przychodzą jeszcze przez dwa trzy tygodnie.
Zanim zadzwoni
Jeżeli od rozmów telefonicznych zależeć będzie przyszły skład personalny naszej firmy, nie warto "iść na żywioł". Mimo że poniższe porady mogą się wydać oczywiste, nie zaszkodzi zebranie ich w jednym miejscu.
Przede wszystkim warto zanotować zakres obowiązków naszego przyszłego pracownika. Jeśli telefony przyjmuje szef firmy, nie jest to oczywiście konieczne - on na poczekaniu przypomni sobie, czego będzie wymagał od pracownika na danym stanowisku. Jest to jednak niezbędne wtedy, gdy zadanie to przydziela się komuś innemu współpracownikowi, sekretarce etc. Warto też wcześniej porozmawiać z osobami, które będą z wybranym kandydatem pracować, ich oczekiwania są tutaj na pewno istotne. Nie zaszkodzi zastanowienie się nad ewentualnymi pytaniami rozmówcy, on też będzie chciał się czegoś dowiedzieć.
W końcu należy przygotować formularze, które wypełnimy w trakcie lub zaraz po rozmowie. Zastosowanie jednego typu formularza do kilkudziesięciu lub kilkuset osób pozwoli na wyodrębnienie najlepszych ludzi według tych samych kryteriów, a poza tym nie zmusi nas do przeglądania stosu nieuporządkowanych i wyrywkowych notatek. Wreszcie warto zarezerwować sobie czas na spokojne odbieranie telefonów lub wydelegować inną osobę.
Zawartość proponowanych przez dr. Mariana Kosteckiego formularza oceny kandydata na stanowisko sprzedawcy:
Dane osobowe (imię i nazwisko, adres, numer telefonu)
Komentarz, w którym oceny dokonywane są w skali: od -3 (nieakceptowalne) do +3 (przekraczające oczekiwania):
doświadczenie w pracy,
doświadczenie w sprzedaży,
umiejętności,
wykształcenie, kursy,
dotychczasowe zarobki,
inne,
podsumowanie.
O co pytać?
W rozmowie telefonicznej nie ma czasu na zbyt długie zastanawianie się nad kolejnymi pytaniami. Aby uniknąć krępującej obie strony ciszy, zapiszmy sobie zbiór koniecznych pytań. Są to pytania o to, czy kandydat obecnie gdzieś pracuje, a jeśli tak, to w jakim charakterze. Nie mniej istotna może być informacja, dlaczego chce zmienić pracę i ile wynosi jego dotychczasowa pensja. Tutaj należałoby zapytać, jakie zarobki są dla niego satysfakcjonujące. Warto też spytać o doświadczenie na stanowisku przez nas właśnie proponowanym. Oczywiście, rozmowa może dotyczyć wielu innych tematów, ale te, o których wspomnieliśmy, poruszyć trzeba koniecznie.
Rozmowa telefoniczna
wybrane plusy
zajmuje mniej czasu niż rozmowa "twarzą w twarz"
nie wymaga podjęcia przygotowań lokalowych
jest mniej formalna, wskutek czego zwykle rozmówcy czują się swobodniej
wybrane minusy
nie pozwala ocenić mimiki i gestów, które są podstawowymi elementami języka ciała (ważne np. w przypadku stanowiska sprzedawcy),
jest zależna od czynników zewnętrznych, o których możemy nie wiedzieć (np. kandydat nie może zebrać myśli tylko dlatego, że rozmawia z budki telefonicznej, stojąc w deszczu),
nie wszystkim odpowiada, niektóre osoby dobrze czują się podczas kontaktu wzrokowego,
pozwala na mniej zauważalne odchodzenie od niewygodnych tematów czy łatwiejsze ukrycie zakłopotania.
Po co to wszystko?
Formularz, który wypełnimy w trakcie rozmowy lub zaraz po jej zakończeniu posłuży nam do przeprowadzenia selekcji rozmówców według tych samych kryteriów Dzięki temu już w ciągu kilku dni zdobędziemy niemałą bazę informacji o naszych kandydatach. Wtedy spokojnie i stosunkowo szybko wybierzemy te najbardziej interesujące, z którymi możemy nawiązać kontakt w celu dalszych rozmów. Warto jednak polecić raczej stosowanie metody ponownego kontaktu. Rzecz w tym, aby ustalić dzień, w którym selekcja na podstawie for mularzy będzie już dokonana, i zaproponować kandydatom, aby to oni w tym terminie oddzwonili, by dowiedzieć się jak "wypadli". Ten sposób pozwoli nam na uzyskanie dodatkowej informacji o kandydatach. Otóż zwykle na dwustu początkowych rozmówców, oddzwania około siedemdziesięciu - tak pokazuje wieloletnie doświadczenieMasterPlanu. Już w tym momencie ujawnia się zatem, komu naprawdę zależy na pracy. Reszta, która się nie odezwie, to prawdopodobnie osoby małoasertywne, a takich mało kto potrzebuje. Oczywiście telefon nie zastąpi spotkania w cztery oczy. Odpowiednio wykorzystany powinien jednak pomóc w selekcji jak najlepszego kandydata do bezpośredniego spotkania. Przy okazji może nas zwolnić od przeglądania większości dokumentów i zaoszczędzić czas. A czas to w końcu pieniądz...
